A lição é de casa

Num dos cursos de Atendimento ao Cliente que ministrei, um dos participantes, já no primeiro dia me surpreendeu com um questionamento inusitado. Perguntou se não existiam “cursos para clientes”. Esclareceu ele que havia muitos clientes mal educados, abusados mesmo, que necessitariam de alguma capacitação para poderem se relacionar com os atendentes em geral. Confesso que, num primeiro instante fiquei meio desconcertado, achando que ele estava brincando. Mas não, estava falando sério! Um tanto embaraçado, respondi que não tinha conhecimento da existência de tais cursos.

No entanto, depois, refletindo bem, concluí que, na verdade, estes cursos existem sim. E desde os tempos mais remotos.  São desenvolvidos nas casas das pessoas. Os professores são os pais. São eles que ensinam, por exemplo, o uso daquelas palavrinhas mágicas: “por favor”, “obrigado”, “com licença”, “desculpe”, hoje tão fora de moda… Especialistas afirmam que os valores que realmente vão nortear nossa vida, nos são ensinados até os sete anos de idade. Se, nesta época, recebemos noções de relacionamento interpessoal, ótimo. Caso contrário, poderemos nos tornar daquelas pessoas que acham que, porque estão pagando, podem tratar as outras de qualquer jeito, com grosserias. Que marcam hora no médico, no dentista, no cabeleireiro, e simplesmente não aparecem, sem dar qualquer satisfação. Que, ao fazerem alguma reclamação, o fazem ofendendo os outros. Que estão o tempo todo tentando passar alguém pra trás. Ou então acham que estão o tempo todos querendo lhe passar pra trás… Que, em toda negociação, querem ganhar sempre, tudo e por qualquer meio, mesmo que seja escuso.

De qualquer modo, quem atende ao público não pode fazer muita coisa em relação a isso, já que não lhes cabe dar este tipo de educação aos clientes. Deve é estar preparado pra lidar com todo tipo de gente. Precisamos ter consciência de que “no final das contas, a gentileza é o melhor que podemos oferecer às pessoas e a nós mesmos”. Esta frase está no livro “A Arte de Ser Gentil”, de Stepan Einhorn, Editora Objetiva, que recomendo para clientes e atendentes.

(Texto publicado originalmente em 03.07.09, no jornal Ótimo de Canoinhas e no site http://www.observadordaqualidade.com.br)

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